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南京鼓楼医院召开2018年度医疗服务质量委员会暨信访工作总结会议
作者:孔璇编辑:徐高峰审核:行风与医疗服务部发布时间:[19-01-08]浏览:1310

2019年1月4日下午,南京鼓楼医院行风与医疗服务部在科学会堂2号学术厅召开2018年度医疗服务质量委员会暨信访工作总结会议。会议对2018年度鼓楼医院全年各类满意度测评数据和投诉情况进行了全面汇报,并对2019年度工作开展进行部署和安排。会议由行风与医疗服务部主任王静主持,信访办主任蒋红作了2018年第四季度信访工作汇报,纪委书记岳飙出席会议并提要求,各职能处室负责人及工作人员近50人参会。

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会上,蒋红主任首先汇报了2018年第四季度信访工作情况。第四季度投诉量相比第三季度下降25%,并重点介绍各科室信访投诉特点和剖析典型案例,下一步将创新工作思路,强化综合分析,推动信访工作再上新台阶。

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王静主任着重对2018年改善医疗服务工作概况进行系统回顾。首先,对我院全年各类患者满意度情况进行了汇报。其中,在市卫计委委托第三方开展的出院患者满意度测评中,我院2018年全年综合满意度为97.67%,为14所医院中的第二名,始终位列南京市综合性医院第一名。在全省153家三级医院中,我院综合满意度为97.12%。

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同时,王静主任也对全年的信访工作进行汇报。2018年全年投诉量比去年同比上涨21%,并从投诉来源、投诉科室、投诉类型进行分析,多措并举提出整改建议,包括要完善相关管理制度,实行每月满意度、信访投诉、表扬等行风通报;加强每月门诊满意度测评,为门诊各专科与病房一体化绩效考核提供测评依据;加强培训教育,提高医务人员良好职业素养和职业习惯,不断进一步深化改善医疗服务行动内涵等。

针对汇报的各类数据,各职能处室负责人各抒己见。

护理部史婷奇主任总结护理投诉经验主要是扎实开展护理人员培训教育以及有一批临床一线优秀护理团队。北院综合办沈庆莲主任强调北院投诉量逐年增加,采取了投诉前控,取得一定效果,但仍有不足。下一步希望将满意度测评与投诉与个人及科室挂钩。医务处景抗震处长强调医务处近来更加关注医疗安全前移和十八项医疗核心制度的落实,针对投诉中反映问题将不断整改。另一方面,他提出如何将满意度测评和投诉数据传递到临床各处室?如何进行量化考核,这还需要多部门的合作。门诊部宋伟主任也指出,2018年我院门急诊综合量不断增长,患者争取优质服务意识也逐渐提高,门诊量的投诉也增加,下一步将投诉与个人、科室的考核挂钩。

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最后,岳飙书记强调,强化行风建设和信访投诉工作是改善医疗服务的重要内容,在肯定成绩的同时要充分认识到当前工作的薄弱环节,以问题为导向,狠抓实干。同时,提出下一步工作计划:一是“制标”。以服务态度为切入点,针对重点人、重点事、重点环节完善信访考核机制,落实国家卫健委“进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)”考核指标。二是“强基”。从基本制度、基本数据、一线基层三个方面发力,完善投诉相关制度,确保考核数据和结果及时、有效对接各临床科室,鼓励基层人员,做好投诉关口前移。三是“协同”。行风信访工作的开展,离不开多部门的配合与协同,要健全工作网络,建立职责明确、反映灵敏、协同治理的工作体系。

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